余额宝来袭 传统银行如何打好呼叫中心服务牌？

ZDNET安全频道 03月17日 综合消息：提到互联网金融，你一定会想到“余额宝”，余额宝从诞生到今天仅仅264天，截至2月26日的数据，余额宝用户数已突破8100万，吸引资金规模超过4000亿元人民币。有人曾经打过这样一个比方，余额宝两百多天走过的路程，已超过了很多家传统中小型银行走过的几十年。

这个世界变化如此之快，试问，传统银行的出路在哪里？“余额宝”的优势在于利率更高，吸引了众多零散资金，但作为互联网金融的噱头，大众总会有“看不见、摸不着、听不到”的恐惧，这种恐惧必然会带来非信任的感觉。而传统银行的信誉、看得见的柜台、听得到的呼叫中心座席人员甜美的声音，仍将巩固其优势地位。

所以，不去论利率本身的差别，因为金融体系自会有金融体系的规则。联络中心是下一代呼叫中心，融合了智能呼叫路由、多媒体接、自动呼叫分发等功能，而 “联络中心服务”绝对是银行与“余额宝”比拼的重点之一。然而，“联络中心作为各银行的“服务”窗口，其实在很长一段时期内饱受诟病。

另外，以客户为导向已经成为银行业的共识，尤其在面对“余额宝”的冲击时，如何提高客户满意度的同时降低成本、如何为客户量身定制个性化理财业务、如何挖掘客户潜在价值、如何保证交易安全性，这些都是传统银行面临“余额宝”来袭时，联络中心需要担负的重要职能。

中信银行迎难而上，在其联络中心服务上开辟了独有特色的个性化服务。

1、中信银行联络中心面临的挑战

中信银行呼叫中心自2007年投产至今，座席容量已达2600多席，分散在北京、深圳、上海等多个职场，平均日呼叫量40余万通，日均交易量200万笔。中信银行2012年启动了“呼叫中心双活灾备系统”建设项目，在深圳建立呼叫中心双活灾备中心，以满足今后三年呼叫中心容量需求和灾备需要。

伴随着中信银行业务的快速发展，中信银行的客服中心、信用卡中心业务增长迅猛，原有客服中心系统是采用Avaya+Genesys+Edify的传统建设模式，硬件设备老化、平台容量不足、系统软硬件技术陈旧，系统升级扩容困难，难以满足新应用的平滑扩展。同时原有客服中心系统缺失灾备系统，可靠性不高，客户信息存在泄露风险等问题，严重制约中信客服以及信用卡业务的进一步发展。

2、新形势下的需求

中信银行需要满足未来多媒体能力、专家坐席、远程协作、视频银行VTM等多种能力，平台架构要支持升级到10000座席，形成面向未来的多渠道融合，全渠道营销的下一代联络中心系统，提升服务水平和客户满意度。所以，希望选择业界领先的一体化，可扩展的解决方案平台，建设形成双活灾备，提升可靠性和扩容能力，提升客服中心功能和定位。

中信银行联络中心解决方案

中信银行最终采用了华为基于软交换的一体化端到端呼叫中心平台，整体解决方案包括U2990接入网关，CTI等中间件，IVR服务器，录音、传真、标准通用服务器，SBC，IP话机，NAS存储等模块组成等。

3、中信银行联络中心解决方案特点

一体化解决方案，节约投资

华为为中信银行联络中心打造的整体方案组网非常简洁，3个机柜即可实现2000坐席规模部署，场地、能耗等运营成本节约达到50%。单平台可平滑扩展到10000坐席规模，良好支撑未来业务急速扩张。整体方案解决方案具有大容量，高可靠性，易扩展，易部署等特点。

U2990-业界最大容量、最高性能排队机

中信银行联络中心采用最新一代U2990设备，宽窄带一体化接入，可以支持SIP和E1接入能力，不仅满足目前接入需求，而且可以平滑支持未来IMS网络接入，保护客户投资。U2990是目前业界最大容量、最高性能排队机，单平台最大规模可以支持20000座席，一个U2990机框的容量相当于其他厂家的一个机柜，同时基于最新一代电信级平台可靠性设计，支撑99.999%的高可靠性。U2990 设备具有语音、视频等媒体处理能力。利用硬件媒体资源实现IVR放音收号。U2990自身的会场能力、媒体资源处理能力实现会场录音解决方案。通过应用U2990的媒体资源，避免部署大规模服务器，使得解决方案实现高集成度和高可靠性的完美融合。

业界唯一的双活异构灾备解决方案

为保障中信银行呼叫中心系统长远、可持续发展，华为在深圳建设了下一代的联络中心，和现有北京的呼叫中心系统相互配合，同时工作，互为灾备，形成“南北双系统并行运行，互为灾备”的架构布局。

华为呼叫中心平台支持标准的SIP协议，可以直接部署SIP中继。中信银行现有的Avaya系统仅支持H.323 协议，不能直接支持标准的SIP协议，华为通过额外部署SBC实现了SIP<->H.323 协议转换，最终实现网关的互联互通。后续业务逐步由北中心向南中心迁移，2015年最终可以实现南中心完全承载信用卡业务，北中心承载综合业务并承载信用卡业务的灾备。这是目前业界唯一采用双活异构灾备解决方案，通过这个方案可以为目前传统的AGE老化退市困局提供很好的借鉴作用。

多个层级高可靠性冗余设计

高可靠性是银行业务的关键点，中信银行联络中心整体解决方案达到99.999%的可靠性，内部组网分为两个独立平面，实现数据通道完全主备。U2990关键单板主备冗余配置。两台U2990实现跨框主备。故障切换时间为毫秒级，切换不影响通话。CTI 也是呼叫中心平台关键节点，采用CTI POOL 的方式，实现CTI系统无缝同步，资源共享调度，可以提供更高的系统可靠性。IVR服务器则通过负荷分担实现可靠性。

业界领先的IP、SIP架构

基于全IP架构，职场部署和坐席接入快速灵活。职场均为分散部署的远程职场，只要打通数据网络，即可实现坐席的语音数据通信，极大的方便日常职场的运营管理。呼叫中心平台内部、坐席话机与呼叫中心平台直接采用SIP协议通讯，支持业务的灵活部署，同时平滑支持IMS网路接入，保护客户投资。

真正的多媒体统一渠道融合方案

中信银行联络中心平台提供语音、视频、传真、短信、互联网业务的统一多媒体接入，可以实现统一排队，统一路由，统一报表，统一监控，在同一个界面上供坐席处理业务，并且易于业务分析人员开发和制定业务策略。通过各种不同渠道统一整合和联动，借助视频能力、远程银行VTM、专家客服，远程协作，传递给客户一致的信息，从而实现了跨渠道的整合，提升了客服整体服务水平。

4、合作创造价值

面对日益严峻的互联网金融的威胁，中信银行通过与华为合作，打出的联络中心服务牌将成为抵抗威胁的防御武器，另外，在降低运营成本，实现高可靠运行以及多渠道的业务快速扩张方面也提供了有力保证。

而华为，也在与中信银行的战略合作中，积累了更多银行业联络中心的实际经验，更好的把握住银行业需求特点，为中国的银行服务及运营创新贡献自己的力量。