探究金山安全客服秘诀　让服务制造价值

日前，在由中国信息协会、中国服务贸易协会联合主办举行的2009-2010年度中国最佳客户服务评选颁奖典礼上，金山安全获得最具影响力的中国最佳客户服务中心大奖。

每年一届的中国最佳客户服务评选，从客户体验的角度全面检验企业的客户服务，评测涉及服务响应、基础服务规范、业务解决能力等三大范畴近30项指标。金山安全在所有安全厂商中独家斩获“最佳客户服务中心”大奖。活动针对各个行业的特点及业务类型，设定包括行业问题库等权威调研组织，配备专业调查人员，根据统一的评分标准进行暗访测评。并通过组委会设立在多个不同城市的服务监测点来考评完成，对每家入围复评的企业进行了100个有效样本的采集。通过严格评选来最终基于评定。

那么金山安全缘何获得此次奖项，金山安全的客户服务优势在哪里？近日，金山安全客户服务部总监李晓林女士和副总监田淑凤女士接受了赛迪网等几家媒体的采访。

与传统客服不同的安全服务支持

金山安全客户服务中心整体服务于使用金山安全软件业务的用户，相较于传统客户服务而言，金山安全除了电话客服外，还通过在线交流(IM)和远程协助为用户提供安全服务支持。特别是其中的远程协助，这是为付费用户提供的专业免费安全服务支持。当付费用户的计算机系统出现安全问题时，金山安全的客服人员可远程登录到用户计算机，透过网络直接对用户系统进行最为详尽的专业检查，找出其中存在的安全问题。

专业成就安全

安全服务本身所具有的技术属性、专业属性，使其需要同样专业、技术的客服人员。在这方面，金山安全一方面非常注意招收计算机相关专业人员作为客服，体现其专业技术性。同时还非常注意客服人员的交流能力，强大的持续学习能力。运用专业的服务能力，顺畅深入的与用户进行交流；凭借专业的技术能力，快速帮助用户找出问题所在；随时学习最新安全知识、认识最新产品功能。

笔者现场突击拨打了金山客服电话，试探咨询有关微软快捷方式漏洞问题，金山安全客服人员都非常专业地就笔者所提问题一一给出了解答。

细节凸显优势

这种专业度很高的客服是如何让用户满意的呢？金山安全的客服十分注重客户体验，金山安全自身要求最长不能超过24小时为用户解决安全问题。金山安全客服会通过短信、电子邮件等方式跟踪回访用户，保证彻底解决用户所面临的安全问题。如果在电话服务支持中，用户想要得到更为专业的安全服务支持，金山安全会在最快时间里为用户转接到相应安全专家那里。

服务制造价值，试水新盈利模式

除了对其软件业务的售后支持外，金山安全还尝试推出电脑医生远程产品，试水新型盈利模式。

一直以来，传统意义上的客服不是为免费用户提供基础安全支持服务，就是为付费用户提供更进一步的专业安全支持服务。而电脑医生的推出，首次尝试将安全服务作为“产品”，形成收入盈利。目前已经有包括高校学生、网游玩家等用户抢先试用了电脑医生的远程安全服务支持。

金山安全给业界的印象一直是一个不事张扬、务实的公司，此次获奖也恰好印证了金山安全秉承的“技术立业、服务为本”的宗旨，对于金山本身更是一种激励。

总结起来，专业夯实的技术、细致到位的服务，加上以客户需求为导向的创新理念才是企业不断发展之根本，才是企业的常青树。