技术支持成Linux最主要的弱点

　　早在2003年，SearchEnterpriseLinux.com就Linux 技术支持的一系列弱点调查了Linux的前景。在这过去的四年里面发生了很多事情，从红帽和Novell基于订阅的技术支持模式的成功，到商业级别的Ubuntu技术支持的短暂和辉煌的上升，等等。但是，根据SearchEnterpriseLinux.com最近的一项针对IT经理们的调查显示，技术支持“仍然是阻碍数据中心采用Linux的障碍”。

　　今天，我们针对几年前的弱点列表来看看事情发生了怎么样的变化，什么发生了变化，什么仍然维持原状，为什么。

　　1、Linux支持：第一个响应者

　　以前……以前就是没有800号码，Peter Resciniti说。大多数最开始的免费支持服务的合同都是通过电子邮件发生的。有时候，免费的支持团队会在回复的电子邮件中发送一个号码。当然， 800号码就像橡胶拐杖一样有用。那个时候，许多IT经理们都把Linux排除到关键任务领域之外，因为它的不确定性。运行Unix或者Windows可能是昂贵和局限的，但是它总好过其他选择：在凌晨3点发现Linux服务器出现了一个问题，电话的另一边却没有人守候来帮助你解决这个问题。

　　现在……那些IT经理们愿意支付费用给那些类似Red Hat Inc这样能够提供支持的公司，一年，1499美元，12*5的电话支持，一年的网络，不受限制的32/64-bit x86 和IBMPOWER硬件(无限制的socket)的附带订购。花费2499美元也可以获得额外的版本，其中包括24*7的电话支持。Novell公司，提供了类似的3层的系统，从349美元到799美元，提供从基础到标准的技术支持。24*7的技术支持优惠价 1499美元。每一层都是一个一年的定购。来自Novell的zSeries系列支持从11999美元到18000美元不等。

　　IT部门也选择了专用的Red Hat和Novell工程师，他们可以通过电话或者在网站上支付酬金来雇用到。Dave Cutler，Novell主管全球服务运营的副总裁，说这些“分派的技术支持工程师”每个人要承担起6个客户，或者是专门从事一个网站的工作，采用1比 1的比率。“这个人知道客户的环境。当服务器X崩溃了，工程师非常清楚地知道那是哪一台，以及为什么，”他说。

　　在某些情况中，Linux发行供应商的技术支持甚至可以提供比商业开源供应商提供的更好的服务。在2006年里，德克萨斯大学的工程学院刑庭管理员John Flores开始测试一个名为Xandros的比较小的Linux产品来进行移植，最终看到所有的微软的Windows环境都从他的数据中心中消失了。通过这个过程，Flores发现，将新的用户导入系统中是困难的。

　　“当秋季学期开始，到了将5000名新用户导入系统的时候，Xandros写了一个工具给我们，让我们在例程的基础上导入用户，完全是一个一步接一步的指导手册，”他说。这个过程不超过24小时，Flores说，没有额外浪费一点力气。“我本来没有期望会得到如此多的支持，所以当我得到非常棒的支持的时候，我受宠若惊。我曾经使用过微软和Sun这样大公司的产品，我只是期望能够有技术支持，即使是要得到答案需要一点时间。”

　　2、Linux文档

　　过去……一些在线的Linux/OSS指令非常“高级并且难以解释”，系统管理员Pati Moss在2003年的时候这么说。IT经理Rick Segeberg表示赞同：“Linux的新手(特别是非程序员)发现要按照那些技术文档和指导手册进行操作非常困难，”他说。“大多数的技术文档都是由技术人员来完成的，针对的对象也是技术人员。”

　　现在……今天列表上的第二项问题，仍然是许多IT经理处理Linux和其它开源应用程序的时候的一根刺。Patrick Green，已经从事Linxu咨询和移植专家很长时间，今天，是位于芝加哥的设计公司Turtol的首席营销官，他说Linux的技术支持的一个很大的问题——对于Red Hat 和 Novell的期待——就是文档。

　　当处理大多数的Linux产品的时候，Green经常发现不得不根据每个案例的基础来创建文档以及指导手册。“如果一个文档不存在，那么我就得创建它，” 他说。这与Flores在使用德克萨斯大学的Xandros的时候的感觉一样。Xandros发送给他的用户脚本也跟随着一本针对调整和实现的指导手册。 Xandros也在他们的网站上为其它产生类似用户ID问题的用户添加了指导手册。

　　今天，和2003年一样，用户们必须在使用Linux和减少许可费用而节省下来的金钱数量上，和编写或者搜索某个专门文档或者问题解决上所花费的时间的损失之间做个平衡，Green说。

　　或者，用户们也可以反咬子弹一口，付钱给商业支持。“如果你今天与类似Red Hat这样的公司一起合作，那么你不仅会得到一大堆工具，还需要获得一大堆的文档。好的文档会使用很长时间，”Green说。

　　3、信息过量：Linux邮件列表和新闻组

　　过去……信息过量是个危险。开发人员适当采用邮件列表和新闻组，只有在一个人有时间去阅读他们发送出来的消息的时候才有效果，IT经理John Ries说。

　　现在……邮件列表，论坛和新闻组仍然对于Linux支持社区具有重要作用——在某点上。商业Linux产品，例如Red Hat 和SUSE都是稳定的发行版本，还有很多的测试和调整在各自的社区版本中发生：Fedora Core 7 和openSUSE。例如，在RHEL和SUSE中现在可以发现很多的Xen 超虚拟化能力，它们最初就是从社区产品中出现的。

　　这些社区版本中的代码是开源的，处理人员指导有很多双眼睛在盯着这些开源代码，这就意味着bug和弱点会比私人拥有的代码更快地找出来。在OpenNMS(这是一个开源的分布式网络和系统管理平台)邮件列表中，我们可以举出这样的一个例子，例如6月25日的“待完成任务列表”：

　　4. 通过 Mail/PDF 发送KSC Report (Stefan Mikuszeit)

　　5. 回复: Windows机器上SNMP 数据收集的问题

　　(Danny Willis)

　　6. 回复: Rrd StoreByGroup Graphing (Fraley, Will)

　　邮件列表的订阅者随后就会发送出解决了当天的bug和性能问题的编码。其它的订阅者会提出新的问题。

　　然而，当使用商业版本的时候，邮件列表和论坛就再也不是Linux支持结构中曾经的重要组成部分了。今天，像位于纽约城的Sesame Workshop公司的信息服务副总裁Sesame Workshop这样的用户，就会倾向于依赖关键任务Linux支持的合同。

　　“Linux的技术支持比去年已经好了很多。最终它会超越边缘服务的领域，走向主流的商业应用程序，”他说。“很明显，在将Linux的角色转换为通常由比较大的Unix系统扮演的角色的过程中，吸引了大量的注意，但是如果正确管理的话，好处是巨大的。”

　　4、Linux：自己动手的操作系统

　　过去……你必须要有个自己动手的态度，IT专业人士调查显示。好的研究技能和IT基础知识是重要的。访问免费的支持和实现复杂的应用程序不是一件懒人或者没有受过学校教育的人就能胜任的。

　　现在……Green仍然主张，与支持Linux有关的学习曲线已经减少了，自从2003年最初的列表被编译回来之后。然而，余威仍在，因此一些IT经理们仍然将“自己动手”的恶名与Linux联系在一起。“好多这样的IT经理们都是从工作场所中来的，他们在上世纪八十年代末，就是年代初开始从事这一行，他们只是没有习惯寻找Linux系统的支持。”如果IT经理们仍然不习惯使用Linux工作的勤快，Green建议ISV 和VAR们放一些努力在编写文档和强调与用户、供应商和社团之间的技术支持的共生的关系上面。“VAR需要开始哄骗并让用户转变思想，开始接受Linux 论坛，并且在上面发现自己的优势，” Green说。

　　正如Novell的 Cutler所说，那些IT店铺宁愿把Linux技术支持这种“脏活”丢给别人，雇用专用的工程师来进行一对一的技术支持，或者承担最基础的技术支持，然后让每个工程师最多同时应付6个其它的客户。“近几年来，Linux技术支持发生大的改变已经将真正的开源爱好者带到了企业级技术支持的领域，” Cutler说。“如果它在昨天编译，今天部署的话，那么开源的状况将会保持最新的修订本。商业Linux供应商必须修改那样的一些行为以支持每个主要的版本和服务包。”

　　5、Linux顾问的发展

　　过去……除非你有一个在家的Linux/OSS老师，否则免费的技术支持选择总是不能满足你的全部需求，Segeberg说。要了解在你的任务关键服务中，你需要多快的速度来修正问题。如果你想要几分钟的响应保证，而不是几个小时，那么雇用一位电话顾问吧。

　　现在……今天，许多Linux顾问都习惯在没有商业技术支持的时候下提供技术支持服务，通过实现类似从Windows到Linux的移植这样的项目来谋生。这一点和几十年前的情况有很大的不同，那个时候顾问们经常要为使用Linux的数据中心提供主要的技术支持。

　　Green说，一个典型的项目，从4千美元到5千美元。“我喜欢按照项目收费。在于潜在的客户谈过之后，我就完成了顾问该做的事情。评估这个项目的开发和执行需要多长时间，增加支出，判断每样事情的细节，还有提出建议，”他说。

　　其它的顾问，例如位于印第安纳波利斯的FileEngine，现在给用户看守Linux服务器，这个服务包括在服务合同里面。然后还有位于波士顿的 Optaros公司的顾问，他们提供对运行在Linux上的开源软件的大包的支持的业务。Optaros的营销副总裁Mark Osofsky说，今天的顾问们通常使用与Red Hat 和Novell提供的同样的三层系统来对客户收费。

　　“这个(层次系统)逐渐变成很多企业客户都感到最舒服的一种方式，” SourceLabs公司的Byron Sebastian说。“今天，客户们开始寻找能够提供层次系统，以及可以让他们能够在问题发生之前就避免的工具的供应商。”

　　还有其他人提供一种Linux“Geek Squad”，Green说。尽管在他的经历中，那些装备似乎“不稀奇，通常只有很短的寿命。” Green也提醒说，这些集团通常为那些没有复杂支持需求的比较小的IT公司服务。

　　不管你的方式如何，Green说，IT经理们应该彻底地评测他们的顾问。(见本篇文章的工具条中的Noah Broadwater的技术支持标准列表)。到现在为止，正确的问题和正确的计划很少被很好地执行。许多时候，只是因为他们完全依赖服务提供商在他们服务器上进行操作，一位IT员工也许不精通大型的移植，或者较大的顾问倾向于承担所有的任务，并且对于那些能够为OSS的增长赚到钱的业务，则一个也没有掌握，他说。