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动动嘴皮子就解决身份安全验证问题,这很NICE

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NICE(尼仕)推出下一代“交互分析”解决方案,帮助企业重塑客户服务。

作者:杨昀煦 来源:至顶网安全频道 【原创】 2017年6月19日

关键字:身份验证 声纹识别 NICE

在刚刚过去的“电商节”,你都抢购了什么?618那天是不是输支付密码输到手软?在我看来,最伤心的事儿不是没钱剁不了手,而是有钱但手慢没抢上......先来屡屡为什么我们“手慢”。在电商平台抢购,说起来应该是很方便的事情,但是,总有一些小的节点让人抓狂。从登录电商,输一遍密码、验证码;选购过程简略;到抢优惠卷儿,验证账户,密码验证码又一遍;终于到了结算,支付安全验证环节的账户密码和支付密码还不能一样,还要再输两遍密码验证码,输入正确算闯关成功,记性好点儿也就算了,记性差的话,输入不正确怎么办?这不是逼消费者列一个密码表吗?如果要是一切能靠动动嘴皮子就解决,那可真是“very nice”了!

在NICE最近进行的亚太地区语音生物识别消费者调查中,近一半(46%)的受访者在评价目前与呼叫中心联系过程中对身份认证的体验时,他们感觉介于“一般”和“糟糕”之间。不到十分之一(9%)的受访者说感觉“很好”。可以说对于一个面对个人客户的企业来说,一方面要提供高质量的服务,另一个重要的方面就是提供更好的用户体验。“动动嘴皮子就解决身份安全验证问题”已经不停留在畅想阶段了,NICE研发应用声纹识别技术,能够满足以上需求。

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为了共同进步,先普及一下啥叫声纹。“所谓声纹(Voiceprint),是用电声学仪器显示的携带言语信息的声波频谱。声纹具有特定性和相对稳定性的特点。成年后,人的声音可保持长期相对稳定不变。实验证明,无论讲话者是故意模仿他人声音和语气,还是耳语轻声讲话,即使模仿得惟妙惟肖,其声纹却始终不相同。基于声纹的这两个特征,侦查人员就可将获取的声纹进行检验对比,迅速认定罪犯。”——百度百科的解释以用声纹抓罪犯当做例子,想必足以证明声纹的“能力”。说白了,声纹就像是每个人的指纹一样,能够完全代表个人身份,而且还能通过声纹得到更多个人的,例如情绪信息。

NICE(尼仕)针对客户体验等问题,基于声纹技术推出了下一代“交互分析”解决方案,即面向中国客户的Nexidia Analytics和增强版实时身份认证(RTA)产品。NICE亚太及中东战略地区董事总经理黄珍妮介绍表示,这些解决方案针对所有交互渠道进行分析,在自助交互式语音响应(IVR)呼叫以及与客服交互过程中快速完成客户身份认证,帮助企业实现数据驱动的服务文化,从而提高客户满意度。

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具体来说,Nexidia Analytics解决方案使用深度学习神经网络,对各种类型的交互活动进行复杂音频和文本搜索,例如通话、聊天、电子邮件和调查等。同时,Nexidia Analytics解决方案在准确性、可扩展性和性能方面表现优异,能够让全球各地的企业都从“无限制分析”中受益,从其全渠道交互中得到深度分析结果。

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Nexidia Analytics解决方案结合了NICE的战略成果驱动分析计划,能够成为客户满意度和业务改进的主要推动力。据了解,目前Nexidia平台已经广泛应用于国内大型金融机构如银行业、保险业,以及电信行业,“根据第三方分析报告,我们的分析工具占据了全球分析市场47%的市场份额。” 黄珍妮强调:“我们所使用的技术不只是对数据进行转录和分析,更多的是在一个情境下挖掘出背后的深意,形成一种洞察,另外我们所使用的网格计算的技术使得整个平台具有了更的好扩展能力。” 

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增强版NICE RTA解决方案针对消费者需求,为跨渠道语音生物识别提供了独特的单一平台,使用基于历史录音被动创建的声纹,终端客户无需费力进行主动注册,因而显著提高了声纹注册率,并让客户更为满意。NICE大中华区顾问咨询总监董亮亮表示,采用增强版NICE RTA解决方案后,呼叫者能够在自然对话过程中解决问题,而不用回答麻烦的身份认证问题。因此,在实时坐席呼叫期间,身份认证时间不超过15秒,而在IVR系统中只需3-5秒。

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董亮亮从企业角度补充表示,“我们知道,从企业内部来说一个新系统上线就意味着许多流程的改造,NICE提供了实时的操作指引,让员工能够非常容易的接受这种身份认证方式的转变;如果当声纹验证受到外界因素干扰不成功的时候,企业员工还可以沿用原来传统的合声的流程。”

黄珍妮总结表示:“NICE最新的解决方案旨在帮助企业重塑客户服务。最先为所有语音通道提供统一语音生物识别系统,增强NICE RTA解决方案使客户能够轻松地通过自助服务渠道解决问题。” 在以消费者为中心的环境下,实施语音生物识别技术和全渠道分析的企业能够显著改善客户服务,从而增加销售,提高客户忠诚度。从本身的身份认证到跨渠道被理解,这些解决方案让客户获得了更好的体验,反过来也让企业有更高的投资回报。

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